5 kenmerken van de customer journey binnen Facility Management

Customer journey, oftewel klantreis 

De customer journey (voor een gast de guest journey) is de “reis” van een klant of gast door jouw organisatie. Om de kwaliteit van de klant-en gastbeleving te optimaliseren en waarborgen is het in kaart brengen van deze reis essentieel. De hoge kwaliteit voor de klant en medewerkers zullen gaan resulteren in meer betrokkenheid, hogere mate van loyaliteit en meer omzet.

De fases van de customer (guest) journey 

Voordat we gaan kijken naar de stappen van de customer journey, leggen we eerst uit welke fases er voorkomen in de customer journey.  

Fase 1: Awareness stage – bewustwording 

De customer of guest journey begint zodra iemand zich bewust wordt van een bepaald probleem. Er ontstaat een behoefte.  

Fase 2: Consideration stage – overweging 

Nadat het probleem duidelijk is, wordt er gezocht naar een oplossing voor dit probleem. Iemand gaat zich verdiepen naar de eventuele oplossingen. Hierbij heeft de klant of gast bijna altijd een keuze uit meerdere oplossingen van verschillende kanten of organisaties.  

Fase 3: Decision stage – Besluit 

Er wordt gekozen voor de beste oplossing voor het probleem. Het bedrijf die deze oplossing biedt, moet zorgen voor een prettige website beleving, zodat hier de aankoop kan worden gedaan. Daarnaast moet ook de communicatie tussen de klant en aanbieder zonder ruis verlopen, zo ontstaat er zo min mogelijk weerstand in deze belangrijke fase.

Fase 4: Service 

Na aankoop van de dienst of het product is de relatie tussen klant en aanbieder nog lang niet afgelopen. Tijdens het gebruik kan iemand nog vragen hierover hebben of tegen problemen oplopen. Als bedrijf moet je ervoor zorgen dat je klaarstaat voor klanten om ze te helpen waar en wanneer nodig! 

Fase 5: Loyaliteit 

Het doel is om van je klant jouw ambassadeur te maken. Dit is nog altijd de beste manier van reclame. In deze fase beslist een klant namelijk hoezeer hij of zij jouw organisatie zal aanbevelen aan anderen. Dit is een gevolg van de excellente service wat jouw bedrijf heeft aangeboden!

Hoe zorg jij voor de ideale customer (guest) journey? 

Vanzelfsprekend 

Welke service zie jij als vanzelfsprekend? Het gaat om simpele dingen die moeiteloos horen te verlopen. Of het nu gaat om boodschappen doen bij de supermarkt of het hebben van een sollicitatiegesprek, de toon van de klantreis is snel gezet. Je kunt als Facility Manager of Receptioniste zorgen dat je vanzelfsprekende service éxtra goed kunt doen. Op deze manier maak je al het verschil!

Persoonlijk 

Als Facility Manager ben je betrokken bij jouw medewerkers en klanten. Om een verschil te kunnen maken tussen gewoon betrokken zijn en net dat stapje extra zetten, is de persoonlijke benadering die je biedt. Wees alert op de behoeftes van zowel je medewerkers als klanten en bouw een ijzersterke relatie.   

Betrouwbaar 

Wanneer ben je betrouwbaar voor je klanten en medewerkers? Je bent zelf ook klant en medewerker, dus wanneer vind jij een organisatie betrouwbaar? Of het nu gaat om een energiemaatschappij, een autobedrijf of de huisarts; je wilt eerlijk en oprecht geadviseerd worden. Het gevoel hebben dat je advies krijgt voor jouw beste belang, niet dat van de organisatie.  

Eigen 

Een service die typisch is voor jouw organisatie vergroot de kans van binding tussen klant en merk. In de customer journey ervaart de klant het merk: het draait niet alleen om herkenbaarheid door het logo of de slogan, maar juist door de service die er aangeboden wordt. 

Memorabel 

Om van je klanten én medewerkers ambassadeurs te maken, moet het einde van de reis onvergetelijk worden. Tijdens de gehele customer journey is het aan jou als Facility Manager, Hospitality Professional of Servicedesk medewerker om tijdens elk contactmoment een verschil te maken. Creëer momenten die klanten en medewerkers bijblijven.  

Conclusie: maak van elke klant een fan! 

Wanneer een bepaalde service als vanzelfsprekend lijkt, is het jouw taak om deze te overtreffen. Op deze manier maak jij het échte verschil en word je niet alleen herinnerd om het logo van het bedrijf, maar voornamelijk om de service.