Binnen facility management en hospitality staat het bieden van een prettige omgeving voor de gebruiker of gast altijd centraal. Het guest journey model helpt ons die prettige omgeving te creëren. Of je nu de receptie bemand en gasten naar de juiste verdieping leidt of wanneer je ervoor zorgt dat digitale voorzieningen op een goede manier werken voor alle medewerkers: de ervaring moet kloppen. Wat is het guest journey model precies en hoe pas je het toe? We leggen het je uit aan de hand van praktische voorbeelden.
Wat is het Guest Journey Model?
Het guest journey model is een handig middel om verbeterpunten in het klant- en gastproces te achterhalen en de gastvrijheid vorm te geven. De guest journey omvat alle ervaringen van bezoekers en gasten aan je pand en organisatie. Elke gast maakt een reis door je organisatie en die beleving verschilt per persoon. Als facility of hospitality professional kun je deze reis op allerlei momenten positief beïnvloeden. Welke momenten dat zijn ontdek je wanneer je de guest journey in beeld brengt.
De guest journey begint al bij het moment dat een gast zich voorbereid op een bezoek en gaat door nadat het (fysieke of digitale) bezoek voorbij is. Een gastvrij welkom en zorgeloos vertrek zijn cruciaal voor het realiseren van een positieve gastbeleving, maar er zijn meer contactmomenten waar je het verschil kunt maken.
Wat zijn de voordelen?
Inzicht in de guest journey van jouw organisatie levert de volgende dingen op:
- Je leert door de ogen van de gast te kijken
- Je ontdekt verbeterpunten in de gastbeleving
- Je ontdekt waar jullie kracht zit in de beleving
- Je vergroot de focus en versterkt de visie op gastvrijheid, wat resulteert in hogere tevredenheid
Hoe ziet de Guest Journey eruit?
We kunnen de guest journey in verschillende fasen opdelen, namelijk:
- De voorbeleving; ook wel de aanloop naar het bezoek. Denk aan de eventuele voorbereidingen die de gast moet doen en de reis naar je organisatie.
- Ontvangst; hoe wordt de gast ontvangen?
- Verblijf; ook wel de hoofdreden van het bezoek.
- Het vertrek; hoe wordt de gast begeleid in het vertrek?
- Nabeleving; hoe ervaart de gast het bezoek na afloop? Vindt er bijvoorbeeld een positieve terugkoppeling plaats?
Guest Journey maken
Het belang van de guest journey van jouw organisatie is duidelijk; het staat aan de voorgrond van het verbeteren van de klantbeleving. Hoe ga je zelf praktisch aan de slag met het uitwerken van een guest journey? Dit stappenplan helpt je op weg.
1. Stel één of meerdere gastprofielen op
Het opstellen van een guest journey begint met het inleven in een gast. Bedenk dat je organisatie waarschijnlijk meerdere gasttypen (klant, medewerker, leverancier, etc.) heeft en je per gasttype een gastprofiel en guest journey op kan stellen. Op die manier maak je de gastbeleving zo specifiek mogelijk en kun je verbeterpunten beter identificeren. Een gastprofiel is een persona van één van je gasttypen. Omschrijf wie de gast is, wat demografische kenmerken zijn en welke wensen/behoeften hun beleving kunnen beïnvloeden.
2. Benoem de touchpoints
Welke interactiemomenten komt de gast op een typisch bezoek tegen? Werk deze momenten uit en omschrijf ook welke afdeling/collega er bij het moment betrokken is. Zo weet je precies wie van je teamleden verantwoordelijk is voor welke touchpoint.
3. Benoem de kritieke belevingsinteracties
Je weet nu welke interactiemomenten de gast tegenkomt. Benoem nu welke touchpoints cruciaal zijn voor de gastbeleving. Welke van deze touchpoints vragen om extra aandacht? En waar liggen mogelijke belemmeringen voor een smetteloze journey?
4. Analyseer en identificeer verbeteringen
Kijk nu hoe je de ervaring van de gast op specifieke momenten in de journey kunt verbeteren. Op welke manieren kun je de interactiemomenten aanpassen om de beleving te verhogen? Zijn daar eventueel kosten of andere investeringen aan verbonden?
5. Implementeer verbeter en monitor regelmatig
Zorg ervoor dat de verbeteringen op de juiste manier geïmplementeerd worden om de gastbeleving te verhogen. Vervolgens is het belangrijk om de guest journey regelmatig te monitoren. Zorgen de verbeteringen daadwerkelijk voor een verhoging in de beleving? Zijn er andere kritieke touchpoints opgemerkt?
Voorbeelden van touchpoints in de guest journey
Hoe een guest journey er precies uitziet verschilt per organisatie, maar om een indruk te geven hebben we in het onderstaande voorbeeld een guest journey geschetst in de vorm van 5 touchpoints.
De voorbeleving: parkeerplekken
Een van de belangrijkste momenten van de guest journey vindt zich plaats nog voordat je gast je gebouw binnenstapt. De manier waarop je gast naar je locatie kan reizen draagt bij aan de verdere beleving van hun bezoek. Is het gebouw centraal gelegen en goed bereikbaar? Kan de gast diens fiets of auto eenvoudig kwijt? Mochten de parkeerplekken vol zijn of te ver van de ingang gelegen, kan dat een negatieve invloed hebben.
Ontvangst: de receptie
Vanaf het moment dat je gast je pand betreedt moet er een connectie gemaakt worden. De receptie is het eerste directe contactmoment dat de gast met je organisatie heeft; laat deze indruk dus goed zijn. In hoeverre wordt er actief contact gemaakt met de klant? Is de receptie continu bemand? Wordt er gevraagd wat de receptionist voor de bezoeker kan doen? Een gastvrij welkom is de basis voor een goede gastbeleving.
Verblijf: meeting met directie
Gasten komen met verschillende doelen en redenen naar je organisatie. In dit voorbeeld heeft je gast een afspraak met de directie. Vanaf het moment dat de reden van het bezoek duidelijk wordt, moet er alles aan gedaan worden om dit doel zo soepel mogelijk te laten verlopen. Is de wachttijd niet te lang? Wordt de gast begeleidt naar de juiste locatie? Wordt de gast ondertussen wat te drinken aangeboden? Beschikt de gast over de juiste faciliteiten?
Het vertrek: een gedenkwaardig afscheid
Wanneer het bezoek van de gast ten einde is, wordt hij/zij weer bij de receptie gebracht. Daar is het belangrijk om de gast te vragen naar de ervaring en of er verder nog iets voor hem gedaan kan worden. Je kunt er voor kiezen om je gasten iets persoonlijks mee te geven; een lekkernij, kaartje of iets anders vriendelijks.
Nabeleving: de follow-up
Soms is het mogelijk om in de laatste fase van de guest journey nog een actieve bijdrage te leveren. Zijn er contactgegevens van de gast bekend? Dan kan er een follow-up e-mail verstuurd worden. Vraag daar bijvoorbeeld naar feedback van de bezoeker over zijn ervaring met het bezoek naar je organisatie.
Aan de slag met jouw guest journey? Het uitwerken van je guest journey staat centraal in het verbeteren van de gastbeleving en verhogen van de gastvrijheid van je organisatie. Het is één van de eerste aanbevelingen die wij organisaties doen wanneer zij hierin willen groeien. Het opstellen kan tijd kosten, maar biedt je organisatie concrete voordelen en inzichten op. Heeft je organisatie hulp nodig bij dit proces? Dan staan er altijd facility en hospitality experts voor je klaar.
